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借势、引势、造势——漫谈知识管理之文化推动

俗话说,“穷”则思变。在持续紧绷的政策环境下,许多深受人才流失,管理粗放之苦的地产企业,在围观世联、龙湖等标杆企业实施知识管理取得的傲人成效之后,都纷纷开始着手于本企业的知识管理工作。但看花容易绣花难,在模仿标杆企业梳理了知识体系,搭建了知识管理系统之后,却发现失去方向了,不知道下一步再怎么做?运动式的热闹之后就是长久的寂静,慢慢的热情也凉下去了。

如同结婚只是两人关系考验的开始,知识系统上线也只是知识管理万里长征才刚刚开始的第一步。关键在于如何保持企业高管和员工对知识管理系统的关注度、活跃度和热情度。这就触碰到了知识管理的核心——如何在企业持续推动开放、分享、学习的文化氛围。世联、龙湖等知识管理成功的精髓,就在于这精妙难言的“文化”二字。

记得初中物理课本中有“势能”的概念,地势越高,势能越大。我们在企业内推动知识管理,也要寻找我们企业积蓄了大势能的“高地”,善于借势、引势,同时也相机造势,推动知识分享的氛围持续高涨,直至深入人心,成为习惯的东西。那么,企业的这些“高地”在哪儿呢?

第一“高地”,毋庸置疑的应该是企业老板。在中国大部分的企业中,老板的价值观引领着企业的价值观,老板的思路决定企业的战略方向。老板透彻的认识、强有力的推动和身体力行的参与,是企业持续推动知识管理的源头动力。会最大化地感染和带动企业各级领导和员工。因此知识管理文化推动首要的工作就是思考如何“管理老板”,策动老板的全情投入。

案例1  龙湖的吴亚军把总结和分享作为自己的一个习惯,并会到知识管理系统中积极去分享她对企业战略、文化等方面的话题。吴亚军在平台上分享了十多篇案例文章。在自己做的同时,她也积极推动公司其他员工头脑里经验教训等隐性知识的挖掘。沉淀到龙湖知识管理平台上的案例最高可以获得1000分的积分,按照他们的兑换规则,1篇案例文章最多可以兑换1万元现金。这样的机制激励激励基层的员工积极贡献自己的经验心得和工作技巧,其中的一些被固化到企业标准化的制度流程中,并向其他项目,甚至全集团推广应用。

案例2  世联地产的创始人陈劲松在经历了早期好几批核心高管流失之后,痛定思痛,在90年代就提出了“平台不败”的战略,当时还没有成熟的知识管理系统,世联就专门招聘了一些IT人员自行开发,通过文化激励和制度约束的双重推动力,将项目中标准化的知识和经验积累到这个平台上。这样,知识和经验不会随着人才得流失而流失,企业的成功不再依赖于能力很强的个人,而是基于一个标准化的体系和丰富的知识管理平台,这样的策略成就了世联,使之快速稳健发展,成为第一家在国内上市的地产中介企业。

第二“高地”,是企业的战略。战略方向决定业务发展模式,从而决定了知识的支撑模式。我们在企业内部做知识的提炼、储备和分享,一定要能支撑企业的业务模式,甚至战略发展。这样才能最大程度地得到公司领导的理解和支持。

案例3  龙湖以“区域聚焦、多业态发展”、“先产品扩张,后区域扩张”的战略,在重庆蛰伏了10余年,实践、提炼并沉淀了号称全产品线的标准化产品资料,以及一整套标准化项目运营的流程知识体系。3天可搭建一个新公司的运营平台、1个月可实现项目拿地到开工、1年内完成一个新城市公司团队组建并快速开盘销售……这10年的知识提炼和沉淀的工作为龙湖10年增长100多倍的爆发式发展提供了注脚。

案例4  从2009年的“郁金香行动”,到2011年“到家”服务品牌发布,招商地产将高质量的客户服务作为其企业核心战略之一。在2010年构思企业的知识管理平台时,就把“红色服务”作为知识管理平台核心门户之一,展现企业服务的标准化的流程和文档、客服收到的物业方面的问题、服务的话题讨论和经验分享等等。通过客服门户的建设,有效地提高了企业客服的整体水平。

第三“高地”,是企业内主动推动积累、总结和分享的中层领导。当知识管理在整个企业层面还是混沌一片的时候,总会有一些先知先觉的中层领导,在自己管辖的区域项目或部门内部进行积极的知识管理实践工作。我们要做的,就是在混沌中找到这一缕微光,并将之放大,使之穿透厚厚云层,普照到整个企业。

案例5 某地产公司的一个区域总,曾经是国内某标杆地产企业的金牌经理人,对知识管理颇有研究。他经常组织本区域项目间的参观和交流分享,还成立了很多针对不同层面人员的学习QQ群——如项目经理群、80,90学习群等,他会到这些群里去分享他的观点,共享一些文档。他还鼓励下属积极地做一些业务上的总结和提炼的工作。但这些知识管理的行为以往都仅限于他所管辖的区域范围内。在今年,集团牵头开展知识管理项目,就将此区域作为重点挖掘和打造的知识管理标杆,将此区域作的一些知识成果放在集团知识管理平台上展示和宣传,并将此区域总的一些做法提升到集团层面来,作为集团各区域各部门也必须要去做的工作。

第四“高地”,是企业内最具活力和最具创新意识的年轻员工。这一群人心态开放,生气勃勃,他们信息面宽广,有着极强的求知欲,他们爱思考,爱创新,最善于接受新鲜事物。他们是极具气场和强烈感染力的一群人。他们如果爱上知识管理,企业的知识管理就成功了一大半了。因此知识管理的规划和设计,都必须考虑他们的关注点,他们的兴趣和爱好。

案例6 某标杆地产中介公司大部分员工是90后。在规划他们的知识管理系统时,将界面的时尚和友好作为重点考虑的部分,设计了Win8风格等多种界面风格。并在系统中加入了移动KM、微博、圈子等互联网比较热门的移动类和社区类功能,迎合了当前90后追求爱时尚、爱快捷、爱互动的特性。

以上举了四个势能“高地”的例子。当然还可以依据这样的思路去寻找企业更多的“高地”,基于这些企业中已经存在的“高地”去推广知识管理,当然会是事半功倍的。同时,我们也可以自己“造势”,通过培训、张贴海报、线下活动、积分换礼品等各种形式活动来进行知识共享文化的宣传。
(本文作者:蓝凌研究院,可通过这些方式连线蓝凌,微博:@蓝凌知识管理  微信号:landraykm)

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